Accord de niveau de service

Dernière mise à jour :

1er octobre 2026

Sommaire

1. DISPONIBILITÉ

Le Produit aura une disponibilité d’au moins 99% par mois civil, telle que mesurée et enregistrée par les processus internes de Wiggli et basée sur le temps de fonctionnement d’AWS, à l’exclusion des périodes de maintenance programmées et non programmées raisonnables (la « Disponibilité »). Wiggli fournira au Client un préavis aussi raisonnable que possible par e-mail, via notre site web ou via le Produit, avant d’effectuer toute maintenance programmée rendant le Produit inaccessible pendant plus de trois Heures Ouvrées normales. Cette Politique ne s’applique pas aux Services Gratuits ni au site web accessible au public de Wiggli.

2. CRÉDITS DE SERVICE

Dans le cas où Wiggli ne parviendrait pas à atteindre le niveau de service de Disponibilité défini dans la présente Politique, le Client sera éligible pour recevoir des Crédits de Service sous la forme d’une prolongation de la durée d’abonnement active du Client, sans frais supplémentaires. Les Crédits de Service ne seront pas échangeables contre des remboursements en numéraire.

Les Crédits de Service seront calculés comme suit, sur la base de la Disponibilité atteinte au cours du mois civil concerné :

  • Disponibilité d’au moins 98% mais inférieure à 99% : trois (3) jours de prolongation d’abonnement ;
  • Disponibilité d’au moins 95% but inférieure à 98% : sept (7) jours de prolongation d’abonnement ;
  • Disponibilité inférieure à 95% : quinze (15) jours de prolongation d’abonnement.

Pour réclamer un Crédit de Service, le Client doit soumettre une demande écrite à support@wiggli.io dans les trente (30) jours suivant le mois civil au cours duquel le manquement s’est produit, faute de quoi le Client déchoit de son droit au Crédit de Service concerné. Le montant maximal cumulé des Crédits de Service accordés au cours d’un même mois civil ne dépassera pas quinze (15) jours de prolongation d’abonnement.

Les Crédits de Service ne s’appliqueront pas, et Wiggli n’aura aucune obligation d’émettre des Crédits de Service, pour tout manquement à satisfaire aux niveaux de service découlant de ou attribuable à : (i) une maintenance programmée, ou une maintenance non programmée raisonnable ; (ii) tout événement ou circonstance échappant au contrôle raisonnable de Wiggli, y compris les cas de force majeure et les défaillances d’AWS ou d’autres infrastructures tierces ; (iii) les interruptions dues à des services tiers ou des partenaires d’intégration (« Interruptions d’API ») ; (iv) tout acte ou omission du Client ou de ses Utilisateurs, ou les équipements, logiciels, réseaux du Client ou de ses Utilisateurs, ou un mauvais usage du Produit ; ou (v) toute suspension du Produit résultant d’une violation ou d’un défaut de paiement du Client.

Comme condition préalable à toute demande de Crédit de Service, le Client doit, au moment de la demande et au moment où le crédit est appliqué, avoir payé toutes les sommes alors dues et ne pas être par ailleurs en violation substantielle des Conditions Générales.

Les Crédits de Service ne portent pas intérêt, ne peuvent pas être reportés d’un mois civil à l’autre, ne sont pas transférables et seront appliqués uniquement sur la durée d’abonnement active du Client.

L’attribution de Crédits de Service constitue le seul et unique recours du Client, et la seule responsabilité de Wiggli, concernant tout manquement à satisfaire au niveau de service de Disponibilité spécifié dans les présentes. Cette section ne s’applique pas aux Services Gratuits ou aux services accessibles au public.

3. DÉLAIS DE RÉPONSE

Si le Client signale un problème d’assistance à Wiggli, Wiggli répondra de manière opportune conformément aux normes définies dans la présente Politique, qui peut être mise à jour de temps à autre par Wiggli, à sa seule discrétion.

4. CATÉGORISATION DES PROBLÈMES

Un Problème désigne un défaut technique du Produit qui rend le Produit partiellement ou totalement inexploitable, mais n’inclut pas la maintenance programmée ou planifiée.

Les Problèmes sont catégorisés comme suit :

  • Catégorie 1 (C1) : Un Problème qui rend le Produit (i) totalement non fonctionnel ; ou (ii) tous les Utilisateurs du Client sont incapables de se connecter au Produit après plusieurs tentatives.
  • Catégorie 2 (C2) : Un Problème qui rend une partie du Produit inaccessible.
  • Catégorie 3 (C3) : Un Problème dans une ou plusieurs fonctionnalités du Produit.

5. DÉLAIS DE RÉPONSE SELON LA CATÉGORIE DU PROBLÈME

Dès la découverte d’un Problème, le Client doit en informer Wiggli par e-mail à support@wiggli.io et fournir une description détaillée du Problème (« Notification de Problème »).

Catégorie 1 Catégorie 2 Catégorie 3
Réponse initiale de Wiggli à la notification de défaut à envoyer par e-mail* Dans les 24 heures suivant la réception de la notification d'incident Dans les 36 heures suivant la réception de la notification d'incident Dans les 72 heures suivant la réception de la notification d'incident
Délai de résolution* Dans les 48 heures suivant la réception de la notification d'incident Dans les 96 heures suivant la réception de la notification d'incident Dans les 120 heures suivant la réception de la notification d'incident

*Les délais de réponse et de résolution de Wiggli sont spécifiés en heures, à condition que l’expiration du délai de réponse ou de résolution ne tombe pas un week-end ou un jour férié en Belgique (« Jour Ouvré »), auquel cas l’expiration du délai concerné aura lieu à 12h00 HEC le Jour Ouvré suivant. Les Heures Ouvrées désignent les heures au cours d’un Jour Ouvré normal.

Toute mise à jour sur l’état de résolution d’un Problème sera fournie par Wiggli par e-mail ou, si nécessaire, par appel téléphonique ou visioconférence.

6. DÉLAIS DE RÉPONSE AUX DEMANDES GÉNÉRALES

Le Client doit envoyer ses demandes concernant les fonctionnalités du Produit par e-mail à : support@wiggli.io. Wiggli déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour répondre à toute demande générale dans un délai d’un Jour Ouvré.