Service Level Agreement

1. BESCHIKBAARHEID

Het Product heeft een beschikbaarheid van ten minste 99% per kalendermaand, zoals gemeten en vastgelegd door de interne processen van Wiggli en gebaseerd op AWS-uptime, met uitzondering van redelijke, ongeplande en geplande onderhoudsperioden (de "Beschikbaarheid"). Wiggli zal de Klant zo veel mogelijk vooraf in kennis stellen via e-mail, via onze website of via het Product, voordat gepland onderhoud wordt uitgevoerd waardoor het Product langer dan drie normale Werkuren ontoegankelijk is. Dit Beleid is niet van toepassing op Gratis Diensten of op de openbaar toegankelijke website van Wiggli.

2. SERVICECREDITS

In het geval dat Wiggli er niet in slaagt het serviceniveau voor Beschikbaarheid te behalen zoals uiteengezet in dit Beleid, komt de Klant in aanmerking voor Servicecredits in de vorm van extra servicetijd die zonder aanvullende kosten wordt toegevoegd aan de actieve abonnementsperiode van de Klant. Servicecredits kunnen niet worden ingewisseld voor contante terugbetalingen.

Servicecredits worden als volgt berekend, op basis van de behaalde Beschikbaarheid in de betreffende kalendermaand:

• Beschikbaarheid van ten minste 98% maar minder dan 99%: drie (3) dagen verlengde abonnementstijd;
• Beschikbaarheid van ten minste 95% maar minder dan 98%: zeven (7) dagen verlengde abonnementstijd;
• Beschikbaarheid van minder dan 95%: vijftien (15) dagen verlengde abonnementstijd.

Om aanspraak te maken op een Servicecredit moet de Klant binnen dertig (30) dagen na de kalendermaand waarin de tekortkoming zich heeft voorgedaan een schriftelijk verzoek indienen via support@wiggli.io, bij gebreke waarvan de Klant het recht op het betreffende Servicecredit verliest. De totale maximale Servicecredits die in één kalendermaand worden toegekend, bedragen niet meer dan vijftien (15) dagen verlengde abonnementstijd.

Servicecredits zijn niet van toepassing op, en Wiggli is niet verplicht om Servicecredits te verlenen voor, het niet behalen van serviceniveaus die voortvloeien uit of toe te schrijven zijn aan: (i) gepland onderhoud of redelijk ongepland onderhoud; (ii) gebeurtenissen of omstandigheden buiten de redelijke controle van Wiggli, waaronder overmacht en storingen van AWS of andere infrastructuren van derden; (iii) onderbrekingen door diensten van derden of integratiepartners ("API-onderbrekingen"); (iv) enig handelen of nalaten van de Klant of zijn Gebruikers, of de apparatuur, software, het netwerk of verkeerd gebruik van het Product door de Klant of zijn Gebruikers; of (v) enige opschorting van het Product als gevolg van een inbreuk of wanbetaling door de Klant.

Als voorwaarde voor het claimen van een Servicecredit moet de Klant op het moment van het verzoek en op het moment dat het credit wordt toegepast, alle op dat moment verschuldigde bedragen hebben voldaan en niet anderszins in wezenlijke strijd zijn met de Voorwaarden.

Servicecredits leveren geen rente op, kunnen niet worden overgedragen naar volgende kalendermaanden, zijn niet-overdraagbaar en worden uitsluitend toegepast op de actieve abonnementsperiode van de Klant.

Het verstrekken van Servicecredits vormt de enige en exclusieve reaptie van de Klant, en de enige aansprakelijkheid van Wiggli, met betrekking tot het niet behalen van het hierin gespecificeerde Beschikbaarheidsniveau. Sits gedeelte is niet van toepassing op Gratis Diensten of openbaar beschikbare diensten.

3. REACTIETIJDEN

Mocht de Klant een ondersteuningsprobleem melden bij Wiggli, dan zal Wiggli tijdig reageren in overeenstemming met de normen die in dit Beleid zijn uiteengezet, welk Beleid van tijd tot tijd door Wiggli naar eigen goeddunken kan worden bijgewerkt.

4. CATEGORISATIE VAN PROBLEMEN

Eén Probleem betekent een technisch defect aan het Product dat het Product gedeeltelijk of volledig onbruikbaar maakt, maar omvat geen gepland onderhoud.

Problemen worden als volgt gecategoriseerd:

• Categorie 1 (C1): Een Probleem dat het Product (i) volledig niet-functioneel maakt; of (ii) waardoor alle Gebruikers van de Klant na herhaalde pogingen niet kunnen inloggen op het Product.
• Categorie 2 (C2): Een Probleem dat ertoe leidt dat een deel van het Product ontoegankelijk wordt.
• Categorie 3 (C3): Een Probleem in een of meer functies van het Product.

‍

5. REACTIETIJDEN OP BASIS VAN PROBLEEMCATEGORIE

Bij het ontdekken van een Probleem dient de Klant Wiggli via e-mail op de hoogte te stellen via support@wiggli.io en een gedetailleerde beschrijving van het Probleem te verstrekken ("Kennisgeving incident: SLA").

*De reactie- en oplossingstijden van Wiggli zijn gespecificeerd in uren, op voorwaarde dat het verstrijken van de reactie- of oplossingstermijn niet valt in een weekend of op een feestdag in België ("Werkdag"), in welk geval de betreffende termijn verstrijkt om 12.00 uur MET op de eerstvolgende Werkdag. Werkuren betekenen uren tijdens een normale Werkdag.

Eventuele statusupdates met betrekking tot het oplossen van een Probleem worden door Wiggli per e-mail verstrekt of, indien nodig, via een telefoongesprek of videoconferentie.

6. REACTIETIJDEN VOOR ALGEMENE VRAGEN

De Klant dient vragen over de functies en mogelijkheden van het Platform per e-mail te sturen naar: support@wiggli.io. Wiggli zal alle commercieel redelijke inspanningen leveren om binnen één Werkdag te reageren op algemene vragen.